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Régler un litige avec une compagnie aérienne

Retard

En cas de retard, la compagnie aérienne n'est tenue à aucun dédommagement. Cependant si le retard est important et qu'il provoque des dommages au passager, comme l'annulation d'une nuit d'hôtel, la compagnie aérienne est tenue de le dédommager comme le prévoient les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal.

La définition de l'importance du retard varie selon la distance parcourue par l'avion. Ainsi, seront considérés comme retard important deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins, trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu'à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km.

Si vous subissez l’un de ces retards importants, vous pouvez prétendre non seulement à une prise en charge, comprenant les repas et les rafraîchissements, mais également à une nuit d'hôtel et aux transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport si nécessaire. La compagnie aérienne doit également vous permettre soit de passer deux appels téléphoniques, soit d'envoyer deux fax ou courriels.

Le retard a excédé cinq heures ? Vous pouvez en ce cas refuser de prendre le vol en question et demander le remboursement de votre billet. Si cette situation se produit lors d'une escale, vous pouvez demander à la compagnie aérienne de vous ramener à votre point de départ initial et ce, gratuitement.

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Refus d'embarquement ou annulation

Les compagnies aériennes pratiquent souvent le "surbooking", c'est-à-dire qu'elles vendent souvent plus de billets qu'il n'y a des places dans l'avion, comptant sur les désistements pour rentabiliser le taux de remplissage. Conséquence : certains passagers se voient parfois refuser l'embarquement.

Avant un refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit préalablement faire appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage. Ces derniers peuvent négocier les conditions de différé. Les passagers qui se voient refuser l'accès contre leur gré et qui refusent de prendre un autre vol peuvent prétendre à une indemnisation dont le montant dépend de la distance du voyage.

En cas d'annulation du vol, la compagnie aérienne n'aura pas à rembourser le passager si elle le prévient au moins deux semaines avant la date de départ ou si elle arrive à prouver que l'annulation intervient suite à des événements indépendants de sa volonté (météo par exemple).

Si remboursement il y a, il doit impérativement s’effectuer en espèce, en chèque ou en virement bancaire. Tout remboursement sous une autre forme, notamment par des bons voyages, doit se faire avec l'accord signé du passager.

Si vous avez des doutes sur vos droits, adressez-vous à la DGAC (Direction générale de l'aviation civile) après avoir pris contact avec le transporteur. Depuis cet été, la direction met en ligne un formulaire de contact dédié à cet effet.

Régler un litige avec un voyagiste

Si la prestation du voyage ne correspond pas à celle promise par le voyagiste, réunissez un maximum de preuves sur place en datant tous les documents recueillis, de même que les photos. Vous devez également essayer de regrouper le plus grand nombre de témoignages. De retour chez vous, vous enverrez à l'agence de voyage tous les documents recueillis en recommandé avec accusé de réception, en ayant pris soin de conserver une copie de chaque document.

En règle générale, les modalités de réclamation figurent sur le contrat établi entre le vacancier et le voyagiste. Le vacancier doit chiffrer le préjudice, tant du point de vue matériel que du point de vue moral. Un arrangement à l'amiable est souvent trouvé avec le tour-opérateur. La même demande peut être effectuée directement auprès de l'assureur de l'agence de voyage.

Si aucun arrangement à l’amiable n’est trouvé à votre litige, vous pouvez également vous tourner vers Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Contacts :

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 Paris Cedex 15

DGCCRF
Bureau F2
59 boulevard Vincent Auriol
75703 Paris Cedex 13